Советы инженера технической поддержки

[mazzy]

Данная страница предназначена в первую очередь для тех, кто еще ни разу не обращался в техническую поддержку. Тем не менее, мы не исключаем, что многие пользователи со стажем тоже найдут здесь что-нибудь полезное для себя.

Темы:
Когда лучше звонить?
Что иметь перед собой?
Как правильно сформулировать проблему?
Что рассказывать инженеру?
Что можно сделать предварительно?
На какие вопросы бесплатная техническая поддержка не дает ответов?
Типичные ошибки

http://support.microsoft.com/default.aspx?...;ASSISTEDPSSADV

[ТРЕНЕР]

Очень в тему: интересное эссе "Как эффективно сообщать об ошибках" в переводе Макса Белугина. Ссылка взята с его сайта.

http://www.chiark.greenend.org.uk/~s...m/bugs-ru.html

[Kirvisniemi]

Самое интересное, что несмотря на тонны инструкций и советов как правильно обращаться в саппорт, простые рядовые пользователи никогда не снизойдут до чтения всей этой ерунды.

[ТРЕНЕР]

Рядовые пользователи НЕ ДОЛЖНЫ обращаться напрямую в саппорт.
Для этого должен быть в компании выделен компетентный сотрудник. Хоть для контактов с МБС, хоть для 1С, хоть для любого другого поставщика системы. Компетенция его должна быть в умении облечь запрос рядового пользователя в приемлемую форму с употреблением стандартной терминологии и с четкой профессионально-корректной формулировкой.

[Kirvisniemi]

Цитата:

Сообщение от Тренер

Рядовые пользователи НЕ ДОЛЖНЫ обращаться напрямую в саппорт.
Для этого должен быть в компании выделен компетентный сотрудник. Хоть для контактов с МБС, хоть для 1С, хоть для любого другого поставщика системы. Компетенция его должна быть в умении облечь запрос рядового пользователя в приемлемую форму с употреблением стандартной терминологии и с четкой профессионально-корректной формулировкой.

Обычно в роли такого сотрудника выступают несколько специалистов департамента разработки и они достаточно компетентны, чтобы переадресовать необходимый квалифицированный запрос на уровень выше. Однако простые пользователи часто далеки от понятий "правильной постановки вопроса", поэтому разработчики вынуждены выполнять роль переводчиков, переводя "ой, а у меня с русским языком проблемы" в "при выборе русского языка для печати расходного инвойса, шапка документа по прежнему печатается на английском"