Показать сообщение отдельно
Старый 25.02.2020, 17:02   #55  
scr1pt is offline
scr1pt
Участник
 
25 / 18 (1) ++
Регистрация: 03.12.2012
Цитата:
Сообщение от mazzy Посмотреть сообщение
к тому же, снижение или повышение повторных обращений мало зависит от поддержки. как-правило этот показатель зависит от релизов и от команды разработки.
Ну кстати не факт.
Сотрудник поддержки может донести баг, по которому часто обращаются до команды разработки.
Другой вариант, написать пользователям памятку, как действовать в тех или иных типовых ситуациях, которые возникают снова и снова.

Цитата:
Сообщение от mazzy Посмотреть сообщение
Нет, конечно.
Проверочный вопрос: что будет, если какое-то время на поддержку не обращаются пользователи?
Потерял нить разговора.

Цитата:
Сообщение от sukhanchik Посмотреть сообщение
Вот тут есть нюанс, что "установленный срок" для крупных задач имеет смысл, а для мелких - нет. За 5 минут отреагировать можно только в очном формате.
Существуют понятия такие, как 1-я, 2-я, 3-я линия поддержки. На 3-й линии можно работать удаленно. На 2-й нет, если есть 3-я. На 1-й тоже нет.
Зависит от специфики. Несколько лет проработал в поддержке корпоративного софта, где большинство клиентов были в регионах. Фактически 1 и 2 линии, иногда 3й
Удаленность не мешала там, где нужно, реагировать за 5-10 минут.

Да, я при этом ходил в офис, но по факту работа ничем не отличалась от удаленной.

Фактически единственный неоспоримый в моем случае минус отсутствия личного присутствия - человеческий фактор - когда пользователь обращается "куда-то там на портал поддержки" и когда он общается с консультантом вживую - во многих случаях это две большие разницы с точки зрения отношения, не в пользу портала.

Сейчас работаю тоже в поддержке, но на 3 линии, опять же, личного присутствия в офисе работа не требует, для всего остального есть телефон, скайп и прочие средства коммуникации.
За это сообщение автора поблагодарили: sukhanchik (2).