|
Не согласен.
CRM нужен для повышения эффективности бизнес-процессов. А все остальное следствие. У кого-то это повышение эффективности продаж - "фронт-офис", сейлз, у кого-то привлечение и удержание клиентов - маркетинг и сервис.
Определения Push и Pull имхо к CRM не имеют непосредственного отношения.
Разные подразделения в рамках CRM могут работать как по Push, так и по Pull принципам. Push-технология это лишь отдельная реализация кирпичика в концепции CRM. Говорить, что CRM - спам неправильно.
У CRM нет явной цели удержать существующих клиентов. Программа этого сделать не может, могут только менеджеры, причем вовсе без всякого CRM.
Задача CRM - проанализировать историю взаимодействий с клиентом, произвести сегментацию целевых, определить потребности, понять эффективность работы продажников, маркетологов и саппорта, проанализировать клиентские ценности, выстроить его портрет, построить модели поведения и самое главное понять - что нужно сделать, для того чтобы весь бизнес работал оптимальнее и эффективнее.
Личный пример: Клиент захотел CRM. Получил. После полугода работы, анализируя накопленные данные по взаимодействиям с клиентами, понял, какие производства свернуть, а какие наоборот нарастить. Потерял при этом 50% своих постоянных, но нецелевых, а значит неперспективных клиентов. решил отказаться от Call-центра и push-методов. Нарастил на порядок качество обслуживания оставшихся. В результате по рекомендациям этих оставшихся клиентов получил еще столько же новых и целевых. Конечно это все специфика его достаточно уникальной отрасли.
|